Personen & Gedächtnis

So gruppiert botts.ai die Personen, mit denen Ihre Agenten sprechen, und so merkt sich ein Agent mit dem optionalen Benutzergedächtnis Fakten über wiederkehrende Kundschaft, über mehrere Gespräche hinweg.

Alle Website-Besuchenden und Anrufenden, die mit einem Ihrer Agenten sprechen, werden als Kontakt (eine Person) erfasst. Auf der Seite Chats eines Agenten (in der Ansicht Gruppiert) können Sie diese Personen durchsehen und ihre früheren Gespräche lesen. Ist das Benutzergedächtnis aktiviert, prüfen und bearbeiten Sie dort auch, was der Agent über sie gelernt hat.

Das Gedächtnis ist standardmässig ausgeschaltet. Sie aktivieren es pro Agent. Sobald es eingeschaltet ist, extrahiert der Agent eine kurze Liste dauerhafter Fakten und eine fortlaufende Zusammenfassung, wenn ein Chat zur Ruhe kommt oder ein Anruf endet. Kommt dieselbe Person wieder, greift er darauf zurück.

Wer Personen & Gedächtnis sehen kann

Personen und Gedächtnis gehören zu den Bereichen für Aufbau und Auswertung, nicht zum Chat. Der Zugriff hängt von der Rolle ab.

Mitglieder nutzen nur den Chat: Die Ansicht Gruppiert und Daten von Kontakten sehen sie überhaupt nicht.

Personen finden: der Tab Chats

Öffnen Sie einen Agenten, klappen Sie im Agentenmenü Einblicke auf und klicken Sie auf Chats. Die Seite hat zwei Ansichten, zwischen denen Sie mit dem Umschalter oben rechts wechseln:

• Einzeln: die Liste der Gespräche (Standardansicht).
• Gruppiert: dieselben Gespräche nach Person gruppiert, eine Zeile pro Person, die mit diesem Agenten gesprochen hat.

So werden Personen aufgelistet

Die Ansicht Gruppiert listet die Personen auf, die mit diesem Agenten gesprochen haben, die zuletzt aktiven zuerst. Angezeigt werden höchstens die 100 zuletzt aktiven. Jede Zeile zeigt:

• Ein Kanalsymbol und eine Bezeichnung für die Person.
• Die Anzahl der Gespräche (N convs) mit diesem Agenten.
• Ein Badge memory mit einem Gehirn-Symbol. Es erscheint nur, wenn der Agent zu dieser Person Fakten oder eine Zusammenfassung gespeichert hat.
• Wann die Person zuletzt aktiv war, als relative Zeitangabe.

Die Bezeichnung stammt aus der Kanal-Kennung der Person, nicht aus dem, was sie im Chat geschrieben hat:

• Bei Personen aus den Kanälen Sprache und Telefon ist es die Telefonnummer.
• Bei anderen Kanälen ist es die Kanal-Kennung (zum Beispiel die Besucher-ID des Website-Widgets).
• Gibt es keine brauchbare Kennung, zeigt die Liste Sprachanrufer (Sprache/Telefon) oder Anonym.

Auch Ihre eigenen Test-Chats auf der Agentenseite erscheinen hier: Text-Tests unter Ihrem Team-Konto (Bezeichnung internal-…) und jeder Sprachtest als eigene Person (Bezeichnung realtime-test-…). Im Test-Chat im Dashboard wird das Benutzergedächtnis nicht angewendet. Probieren Sie es deshalb über ein Deployment aus.

Ein Name, den jemand im Chat nennt oder der über ein Formular erfasst wurde, wird nicht zur Bezeichnung in der Liste. Er wird zwar im Datensatz der Person gespeichert (siehe Über Formulare erfasste Kontaktdaten), aber nicht als Anzeigename verwendet.

Hat noch niemand mit dem Agenten gesprochen, zeigt die Ansicht Gruppiert eine leere Liste mit dem Hinweis, das Benutzergedächtnis zu aktivieren.

Eine Person pro Kanal

Eine Person wird über die Kombination aus Organisation + Kanaltyp + Kanal-Kennung identifiziert. Erreicht Sie derselbe Mensch also über zwei verschiedene Kanäle (zum Beispiel über das Website-Widget und per Telefon), erscheint er als zwei separate Personen, jede mit eigenen Gesprächen und eigenem Gedächtnis.

Im Website-Widget gilt die Besucher-ID nur für die Sitzung im jeweiligen Browser-Tab. Wer wiederkommt, setzt meist das frühere Gespräch fort (das Widget merkt es sich auf Ihrer Website). Ein neues Gespräch bei einem späteren Besuch, in einem anderen Tab oder auf einem anderen Gerät zählt aber als neue Person, ohne bisheriges Gedächtnis. Am Telefon identifiziert die Nummer der anrufenden Person sie über alle Anrufe hinweg.

Eine Person öffnen

Klicken Sie auf eine Person, um rechts ihre Detailansicht zu öffnen. Sie besteht aus drei Teilen:

• Header: die Bezeichnung, der Kanaltyp, die Anzahl der Gespräche und «Seen (relative Zeit)».
• Gedächtnis: die Fakten und die Zusammenfassung, die der Agent gelernt hat (siehe unten). Leer, bis etwas extrahiert wurde. Schalten Sie das Benutzergedächtnis aus, werden keine neuen Fakten mehr extrahiert und der Agent nutzt nicht mehr, was er sich gemerkt hat. Bereits Gespeichertes bleibt hier aber erhalten (weiterhin mit seiner Speicherdauer), bis Sie es löschen.
• Gespräche: bis zu 50 frühere Gespräche mit diesem Agenten. Klappen Sie ein Gespräch auf, um den ganzen Nachrichtenverlauf direkt hier zu lesen. Bei Sprachgesprächen mit Aufzeichnung erscheint ein Audioplayer, der eine Anmeldung voraussetzt.

So funktioniert das Benutzergedächtnis

Ist das Gedächtnis aktiviert, speichert ein Agent pro Person zwei Dinge: eine Liste von Fakten und eine einzige fortlaufende Zusammenfassung.

Wann Fakten extrahiert werden

Die Extraktion läuft im Hintergrund, nicht live während des Chats. Bei Text-Chats läuft sie, sobald ein Gespräch etwa 30 Minuten lang ruhig war. Das Gespräch bleibt offen und kann weitergehen; was später dazukommt, wird nach der nächsten Ruhepause erfasst. Bei Telefonanrufen läuft sie nach dem Ende des Anrufs (siehe unten). Fakten und Zusammenfassung erscheinen deshalb einige Zeit, nachdem die Person aufgehört hat zu schreiben, nicht schon während des Chats.

Die Extraktion entfällt (es wird nichts gespeichert), wenn:

• das Gedächtnis beim Agenten ausgeschaltet ist.
• es sich um die erste Extraktion für das Gespräch handelt und die Kundschaft weniger als 2 Nachrichten gesendet hat. Aus einer einzelnen Nachricht lässt sich wenig lernen. Wurde ein Gespräch bereits einmal verarbeitet, genügt für den nächsten Durchlauf eine neue Kundennachricht, und ein aufgezeichneter Anruf, der neu transkribiert wurde, wird auch mit nur einem Redebeitrag der anrufenden Person verarbeitet.

Das gilt für Chat- und Sprachagenten. Bei einem Telefonanruf läuft die Extraktion nach dem Auflegen. Ist Anrufe aufzeichnen aktiviert, wartet sie, bis die Aufzeichnung noch einmal vollständig transkribiert wurde, meist einige Minuten nach dem Anruf, und liest die Fakten aus diesem genaueren Transkript statt aus dem Live-Transkript. Lässt sich die Aufzeichnung nicht transkribieren, wird das Live-Transkript verwendet.

Jeder Extraktionsdurchlauf nutzt ein kleines, schnelles Hilfsmodell und wird wie andere Modellnutzung als Modell-Tokens in Credits abgerechnet.

Was sich der Agent merkt

Die Extraktion übernimmt ein KI-Modell (LLM). Es liest das Transkript des Gesprächs und zieht dauerhafte Fakten über die Kundin oder den Kunden heraus (nicht über den Agenten). Der Prompt zielt auf:

• Persönliche Identität: Name, Alter, Wohnort, Familie, Beziehungen.
• Beruf und berufliche Vorlieben.
• Feste Anweisungen, zum Beispiel «Antworten kurz halten» oder «vor dem Senden immer bestätigen».
• Vorlieben und Gewohnheiten.
• Weitere wichtige Fakten zum Kontext.
• Festgehaltene Widersprüche, wenn die Angaben der Kundschaft nicht übereinstimmen.

Bewusst ignoriert werden Aktionen, die nur das einzelne Gespräch betreffen, etwa «hat nach Produkt X gefragt» oder «hat Bestellung #123 aufgegeben». Sie spielen für spätere Gespräche keine Rolle.

Fakten stammen nur aus dem, was die Kundin oder der Kunde selbst gesagt hat. Ein Name, mit dem der Agent die Person angesprochen hat, der eigene Name des Agenten sowie Personen oder Firmen, die im Chat nachgeschlagen wurden, werden nicht als eigene Angaben der Person gespeichert, ausser die Person bestätigt sie («Heissen Sie Andrea?» / «Ja»). Text, den die Person eingefügt oder zitiert hat, gilt nicht als ihre eigene Aussage.

Jeder Fakt wird als kurzer Schlüssel mit einem Wert gespeichert, dazu mit einer Konfidenz: hoch, mittel oder niedrig. Aktualisiert der Agent das Gedächtnis bei wiederkehrender Kundschaft, verwendet er den bestehenden Schlüssel eines Fakts weiter, statt ein Duplikat anzulegen. Erfährt er ein Detail erneut, wird es also direkt am bestehenden Eintrag aktualisiert.

Die fortlaufende Zusammenfassung

Neben den einzelnen Fakten führt der Agent pro Person eine Gesprächszusammenfassung: eine knappe Darstellung in der Vergangenheitsform mit den angesprochenen Anliegen, Ergebnissen, Themen und Entscheidungen. Bei jedem Extraktionsdurchlauf wird sie neu geschrieben, damit sie auch das Neue enthält. Sie umfasst rund acht Sätze.

Was nicht garantiert ist

• Vollständige Transkripte werden nicht ins Gedächtnis kopiert. Sie bleiben in der Gesprächsliste und sind über die Detailansicht der Person erreichbar.
• Es gibt keine automatische Schwärzung vertraulicher Angaben wie Passwörter oder Kartennummern. Das Extraktionsmodell soll dauerhafte Fakten zur Kundschaft liefern und Aktionen aus dem einzelnen Gespräch auslassen. Nichts in der Verarbeitung garantiert aber, dass sensible Daten herausgefiltert werden. Behandeln Sie das Gedächtnis als personenbezogene Daten (PII) Ihrer Kundschaft und gehen Sie entsprechend damit um.

Wie das Gedächtnis die Antworten des Agenten verändert

Kehrt eine Person zurück, fügt der Agent vor dem Antworten ein, was er über sie weiss, und zwar ganz oben in seinem Systemprompt:

• Einen Abschnitt Returning Customer: Remembered Facts mit den Fakten, sortiert nach Konfidenz (hohe zuerst) und auf 40 Fakten begrenzt. Der Agent ist angewiesen, sie automatisch anzuwenden, damit sich die Kundschaft nicht wiederholen muss.
• Einen Abschnitt Previous Conversation Summary (falls eine Zusammenfassung existiert), gekürzt auf etwa 800 Zeichen.

Da dies an die Identität im Kanal gebunden ist, greift es nur, wenn dieselbe Person (gleicher Kanal + gleiche Kennung) zurückkehrt. Wer neu ist und nicht erkannt wird, beginnt ohne Vorwissen.

Gedächtnis aktivieren und konfigurieren

Das Gedächtnis richten Sie pro Agent ein: im Tab Konfigurieren des Agenten, im Abschnitt Benutzergedächtnis.

1. Öffnen Sie den Agenten und wechseln Sie zu Konfigurieren.
2. Klappen Sie Benutzergedächtnis auf.
3. Schalten Sie Benutzergedächtnis aktivieren ein.
4. Wählen Sie eine Speicherdauer.

Das Auswahlfeld für die Speicherdauer bietet feste Optionen:

Die Speicherdauer zählt ab der letzten Aktualisierung des Gedächtnisses einer Person. Sie wird auf zwei Arten durchgesetzt:

• Beim Lesen: Abgelaufenes Gedächtnis wird übersprungen und nie in den Prompt des Agenten eingefügt, auch wenn es noch nicht gelöscht ist.
• Durch einen täglichen Bereinigungsjob: Einmal am Tag werden Gedächtnis-Einträge, deren Speicherdauer abgelaufen ist, endgültig gelöscht. Einträge mit «Unbegrenzt behalten» löscht dieser Job nie.

Die Speicherdauer wird bei jeder Aktualisierung mit dem Gedächtnis einer Person gespeichert. Eine Änderung der Einstellung gilt für bestehendes Gedächtnis deshalb erst, wenn das Gedächtnis dieser Person das nächste Mal aktualisiert wird. Bis dahin behalten frühere Einträge die Dauer, mit der sie gespeichert wurden, auch «Unbegrenzt behalten». Auch das Bearbeiten oder Löschen eines Fakts im Dashboard zählt als Aktualisierung und startet die Frist neu.

Gedächtnis prüfen und bearbeiten

Im Abschnitt Gedächtnis der Detailansicht einer Person sehen Sie, was der Agent gespeichert hat, und können es korrigieren.

• Gelernte Fakten: jeder Fakt mit seinem Schlüssel (lesbar aufbereitet) und seinem Wert.
• Gesprächszusammenfassung: die fortlaufende Zusammenfassung, sofern vorhanden.
• Aktualisiert (relative Zeit): wann der Gedächtnis-Eintrag zuletzt geändert wurde.

So korrigieren Sie das Gedächtnis direkt:

• Fakt bearbeiten: Fahren Sie mit der Maus über einen Fakt und klicken Sie auf den Stift. Ändern Sie den Wert direkt in der Zeile und speichern Sie.
• Einzelnen Fakt löschen: Fahren Sie mit der Maus über einen Fakt und klicken Sie auf das ×, um nur diesen Fakt zu entfernen.
• Gedächtnis löschen: Die rote Schaltfläche Gedächtnis löschen entfernt den gesamten Gedächtnis-Eintrag für diese Person und diesen Agenten.

Das Gedächtnis gilt pro Paar aus Person und Agent. Was ein Agent lernt, wird nie mit Ihren anderen Agenten geteilt, auch nicht für dieselbe Person. Löschen Sie das Gedächtnis hier, betrifft das nur diesen Agenten.

Gedächtnis löschen (oder das Löschen einzelner Fakten) entfernt, was sich der Agent über eine Person merkt. Ihre Gespräche, Anrufaufzeichnungen und Formulareingaben sowie Name, E-Mail und Telefon aus Formularen werden dadurch nicht gelöscht. Sie bleiben in den Ansichten Chats und Formular des Agenten, und das Dashboard bietet keine Möglichkeit, sie zu löschen.

Nicht dasselbe wie Ihre eigene Chat-Erinnerung

Das Benutzergedächtnis betrifft die Personen, mit denen Ihre Agenten sprechen. Der Chat im Dashboard führt ein separates, privates Gedächtnis zu jedem Teammitglied. Es entsteht aus dessen eigenen regulären Chats und wird nur vom Mitglied selbst unter Einstellungen → Chat-Erinnerung verwaltet. Es erscheint nie in der Ansicht Gruppiert eines Agenten oder in einer Ansicht für Admins. Siehe Was sich der Chat über Sie merkt.

Gesprächsverlauf (eine separate Option)

Unabhängig vom Benutzergedächtnis gibt es im Tab Konfigurieren die optionale Einstellung Gesprächsverlauf (ebenfalls standardmässig ausgeschaltet). Ist sie aktiviert, sieht der Agent statt extrahierter Fakten die letzten Nachrichten im Wortlaut aus früheren Gesprächen dieser Person mit demselben Agenten, bis zu einer einstellbaren Höchstzahl von Nachrichten.

Die beiden Funktionen ergänzen sich: Das Benutzergedächtnis gibt dem Agenten verdichtete Fakten und eine Zusammenfassung, der Gesprächsverlauf spielt tatsächliche frühere Nachrichten ein. Sie können eine der beiden aktivieren, beide oder keine.

Über Formulare erfasste Kontaktdaten

Unabhängig vom Gedächtnis gilt: Füllt jemand eines der integrierten Formulare des Agenten aus (zum Beispiel ein Kontakt- oder Terminformular), werden Name, E-Mail und Telefon aus der Eingabe im Datensatz der Person gespeichert. Das geschieht sofort beim Absenden, füllt nur Felder, die noch leer sind, und überschreibt nie einen bereits gespeicherten Wert. Es hängt nicht vom Benutzergedächtnis ab und funktioniert auch, wenn das Gedächtnis ausgeschaltet ist.

Datenschutz und Datenresidenz

Das Gedächtnis enthält persönliche Informationen über Ihre Kundschaft. Gehen Sie verantwortungsvoll damit um:

1. Informieren Sie darüber, dass sich Ihr Agent Details für spätere Interaktionen merken kann.
2. Beachten Sie die DSGVO und die lokalen Datenschutzvorschriften. Eine Speicherdauer hilft bei der Datenminimierung, «Unbegrenzt behalten» nicht.
3. Bearbeiten Sie Löschanträge: Löschen Sie hier das Gedächtnis der Person, und beachten Sie, dass ihre Gespräche und Formulareingaben dadurch nicht entfernt werden.

Gespräche, Gedächtnis und Kontaktdaten werden auf in der Schweiz gehosteter Infrastruktur gespeichert, und die Extraktion für das Gedächtnis, die Zusammenfassung und die erneute Transkription aufgezeichneter Anrufe laufen auf Infomaniak AI mit Hosting in der Schweiz. Es antwortet das Modell, das das Deployment Ihres Agenten nutzt, eingeschränkt durch die Einstellung Serverstandort Ihrer Organisation (standardmässig ohne Einschränkung; siehe Stufen der Datenresidenz). Die Sprachfunktion läuft am Telefon und im Website-Widget auf GPT Live 1 (Microsoft Azure, Sweden Central, globales Deployment), und Telefonanrufe laufen über einen US-Telefonieanbieter (Twilio), der bei aktiviertem Anrufe aufzeichnen auch die Anrufaufzeichnungen aufbewahrt.

Zuletzt aktualisiert am 4. Oktober 2026