Persone e memoria

Come botts.ai raggruppa le persone con cui parlano i tuoi agenti e come la Memoria cliente opzionale permette a un agente di ricordare fatti sui clienti che tornano, da una conversazione all'altra.

Chiunque parli con uno dei tuoi agenti, che visiti il sito o chiami al telefono, viene registrato come utente finale (una persona). La pagina Chat di un agente (la sua vista Raggruppati) ti permette di sfogliare queste persone, leggere le loro conversazioni passate e, quando la Memoria cliente è attiva, controllare e modificare ciò che l'agente ha imparato su di loro.

La memoria è disattivata per impostazione predefinita. La attivi per ogni agente singolarmente. Una volta attivata, l'agente estrae un breve elenco di fatti persistenti e un riepilogo progressivo quando una chat resta inattiva o una chiamata termina, e li riutilizza la volta successiva in cui la stessa persona torna.

Chi può vedere Persone e memoria

Persone e memoria fanno parte degli strumenti di creazione e analisi, non della chat. L'accesso dipende dal ruolo.

Chi ha il ruolo Membro può solo usare la chat: non vede né la vista Raggruppati né alcun dato degli utenti finali.

Trovare le persone: la scheda Chat

Apri un agente, espandi Analisi nel menu dell'agente e clicca su Chat. La pagina ha due viste, che cambi con il selettore in alto a destra:

• Individuali: l'elenco delle conversazioni (la vista predefinita).
• Raggruppati: le stesse conversazioni raggruppate per persona, una riga per ogni persona che ha parlato con questo agente.

Come vengono elencate le persone

La vista Raggruppati elenca le persone che hanno parlato con questo agente, a partire da quella attiva più di recente, fino alle 100 più recenti. Ogni riga mostra:

• Un'icona del canale e un'etichetta per la persona.
• Il numero di conversazioni (N convs) con questo agente.
• Un badge memory con l'icona di un cervello, visibile solo se l'agente ha salvato fatti o un riepilogo per questa persona.
• L'ultimo contatto, indicato in tempo relativo.

L'etichetta deriva dall'identificativo del canale della persona, non da qualcosa che ha scritto in chat:

• Per le persone su voce e telefono è il numero di telefono.
• Per gli altri canali è l'identificativo del canale (per esempio l'ID visitatore del widget del sito).
• Se non esiste un identificativo utilizzabile, l'elenco mostra Chiamante vocale (voce/telefono) o Anonimo.

Qui compaiono anche le tue chat di prova nella pagina dell'agente: i test di testo con il tuo account del team (etichetta internal-…) e ogni test vocale come persona separata (etichetta realtime-test-…). La Memoria cliente non viene applicata nella chat di prova della dashboard, quindi provala tramite un deployment.

Un nome che il cliente cita in chat, o che arriva da un modulo, non diventa l'etichetta dell'elenco. Viene salvato nei dati della persona (vedi Dati di contatto raccolti dai moduli), ma non viene mostrato come nome visualizzato.

Se nessuno ha ancora parlato con l'agente, la vista Raggruppati è vuota e ti invita ad attivare la Memoria cliente.

Una persona per canale

Una persona è identificata dalla combinazione di organizzazione + tipo di canale + identificativo del canale. Quindi la stessa persona che ti contatta su due canali diversi (per esempio il widget web e il telefono) compare come due persone distinte, ognuna con le proprie conversazioni e la propria memoria.

Nel widget del sito, l'ID visitatore vale solo per la sessione della scheda del browser. Chi torna di solito riprende la conversazione precedente (il widget la ricorda sul tuo sito), ma una nuova conversazione iniziata in una visita successiva, in un'altra scheda o su un altro dispositivo conta come una nuova persona, senza memoria precedente. Al telefono, il numero di chi chiama identifica la persona da una chiamata all'altra.

Aprire il profilo di una persona

Clicca su una persona per aprire il suo pannello di dettaglio a destra. Il pannello ha tre parti:

• Intestazione: l'etichetta, il tipo di canale, il numero di conversazioni e «Seen (tempo relativo)».
• Memoria: i fatti e il riepilogo che l'agente ha imparato (vedi sotto). È vuota finché non viene estratto qualcosa. Se disattivi la Memoria cliente, l'estrazione di nuovi fatti si ferma e l'agente non usa più ciò che ricorda, ma la memoria salvata resta qui (sempre soggetta al suo periodo di conservazione) finché non la cancelli.
• Conversazioni: fino a 50 conversazioni passate con questo agente. Espandine una per leggere l'intero scambio di messaggi direttamente nel pannello; per le conversazioni vocali con una registrazione compare un lettore audio protetto da autenticazione.

Come funziona la Memoria cliente

Quando la memoria è attiva, un agente conserva due cose per ogni persona: un elenco di fatti e un unico riepilogo progressivo.

Quando vengono estratti i fatti

L'estrazione avviene in background, non in tempo reale durante la chat. Per le chat di testo parte quando una conversazione è rimasta inattiva per circa 30 minuti. La conversazione resta aperta e può continuare: ciò che viene aggiunto dopo viene elaborato alla pausa successiva. Per le telefonate parte dopo la fine della chiamata (vedi sotto). Per questo i fatti e il riepilogo compaiono un po' di tempo dopo che la persona ha smesso di scrivere, non mentre la chat è in corso.

L'estrazione viene saltata (e non viene salvato nulla) quando:

• L'agente ha la memoria disattivata.
• È la prima estrazione della conversazione e il cliente ha inviato meno di 2 messaggi: da un solo messaggio c'è poco da imparare. Dopo che una conversazione è stata elaborata una volta, basta un nuovo messaggio del cliente per l'estrazione successiva, e una chiamata registrata che è stata trascritta di nuovo viene elaborata anche con un solo intervento di chi chiama.

Questo vale sia per gli agenti di chat sia per quelli vocali. Per una telefonata, l'estrazione parte dopo che la chiamata è stata chiusa. Quando Registra chiamate è attivo, aspetta che la registrazione sia stata trascritta di nuovo per intero, di solito qualche minuto dopo la chiamata, e ricava i fatti da questa trascrizione più precisa invece che da quella dal vivo. Se la registrazione non può essere trascritta, viene usata la trascrizione dal vivo.

Ogni estrazione usa un modello di supporto piccolo e veloce e viene addebitata in crediti come token del modello, come ogni altro utilizzo dei modelli.

Cosa viene ricordato

L'estrazione la svolge un LLM che legge la trascrizione della conversazione e ne ricava fatti persistenti sul cliente (non sull'agente). Il prompt si concentra su:

• Identità personale: nome, età, luogo, famiglia, relazioni.
• Professione e preferenze di lavoro.
• Istruzioni permanenti, per esempio «rispondi in breve», «chiedi sempre conferma prima di inviare».
• Preferenze e abitudini.
• Altri fatti di contesto importanti.
• Contraddizioni rilevate, quando il cliente dice cose in conflitto tra loro.

Ignora volutamente le azioni legate alla singola sessione, come «ha chiesto del prodotto X» o «ha fatto l'ordine #123», perché non servono nelle conversazioni successive.

I fatti vengono solo da ciò che ha detto il cliente. Un nome con cui l'agente si è rivolto al cliente, il nome dell'agente stesso e le persone o le aziende cercate durante la chat non vengono salvati come dati del cliente, a meno che il cliente non li confermi («Ti chiami Andrea?» / «Sì»). Il testo che il cliente ha incollato o citato non viene considerato come parole sue.

Ogni fatto viene salvato come una breve chiave più un valore, con un'affidabilità alta, media o bassa. Quando l'agente aggiorna la memoria di un cliente che torna, riutilizza la chiave esistente di un fatto invece di creare un duplicato: così, se impara di nuovo un dettaglio, lo aggiorna al suo posto.

Il riepilogo progressivo

Accanto ai singoli fatti, l'agente tiene un riepilogo delle conversazioni per ogni persona: un racconto conciso, al passato, dei problemi sollevati, dei risultati, degli argomenti e delle decisioni. Ogni estrazione lo riscrive per includere le novità e resta di circa otto frasi.

Cosa non è garantito

• Le trascrizioni complete delle conversazioni non vengono copiate nella memoria: restano nell'elenco delle conversazioni e sono accessibili dal pannello di dettaglio della persona.
• Non c'è nessun oscuramento automatico di dati segreti come password o numeri di carta. All'estrattore viene chiesto di raccogliere fatti persistenti sul cliente e di saltare le azioni legate alla singola sessione, ma niente nella pipeline garantisce che i dati sensibili vengano filtrati. Tratta la memoria come dati personali dei clienti (PII) e gestiscila di conseguenza.

Come la memoria cambia le risposte dell'agente

Per una persona che torna, prima di rispondere l'agente inserisce ciò che ricorda in cima al suo prompt di sistema:

• Una sezione Returning Customer: Remembered Facts, con i fatti ordinati per affidabilità (prima quelli ad affidabilità alta) e limitati a 40. All'agente viene chiesto di applicarli automaticamente invece di far ripetere le cose al cliente.
• Una sezione Previous Conversation Summary (se esiste un riepilogo), troncata a circa 800 caratteri.

Dato che tutto questo è legato all'identità sul canale, entra in funzione solo quando torna la stessa persona (stesso canale + identificativo). Una persona nuova, non riconosciuta, parte da zero.

Attivare e configurare la memoria

La memoria si configura per ogni agente nella sua scheda Configura, nella sezione Memoria cliente.

1. Apri l'agente e vai su Configura.
2. Espandi Memoria cliente.
3. Attiva Abilita memoria cliente.
4. Scegli un periodo di Conservazione memoria.

Il menu a tendina della conservazione offre una serie fissa di opzioni:

Il periodo di conservazione si calcola dall'ultimo aggiornamento della memoria di una persona e viene applicato in due modi:

• Al momento della lettura: la memoria scaduta viene saltata e non entra mai nel prompt dell'agente, anche prima di essere eliminata.
• Con una pulizia giornaliera: una volta al giorno, i record di memoria che hanno superato il periodo di conservazione vengono eliminati definitivamente. I record impostati su «Conserva a tempo indeterminato» non vengono mai eliminati da questa pulizia.

Il periodo di conservazione viene salvato con la memoria di una persona a ogni aggiornamento. Per questo una modifica dell'impostazione vale per la memoria esistente solo quando la memoria di quella persona viene aggiornata la volta successiva; fino ad allora, i record precedenti mantengono il periodo con cui erano stati salvati, anche «Conserva a tempo indeterminato». Anche modificare o eliminare un fatto nella dashboard conta come aggiornamento e fa ripartire il conteggio.

Controllare e modificare la memoria

Nel pannello di dettaglio di una persona, la sezione Memoria ti permette di vedere e correggere ciò che l'agente ha salvato.

• Fatti appresi: ogni fatto, mostrato come chiave (in forma leggibile) più valore.
• Riepilogo conversazione: il riepilogo progressivo, se esiste.
• Aggiornato (tempo relativo): quando il record di memoria è stato modificato l'ultima volta.

Puoi correggere la memoria direttamente:

• Modificare un fatto: passa con il mouse su un fatto e clicca sulla matita per modificarne il valore direttamente nell'elenco, poi salva.
• Eliminare un singolo fatto: passa con il mouse su un fatto e clicca sulla × per rimuovere solo quel fatto.
• Cancellare la memoria: il pulsante rosso Cancella memoria elimina l'intero record di memoria per questa persona e questo agente.

La memoria vale per ogni coppia (persona, agente): i fatti che un agente impara non vengono mai condivisi con gli altri tuoi agenti, nemmeno per la stessa persona. Se cancelli la memoria qui, la cancelli solo per questo agente.

Cancella memoria (o l'eliminazione di singoli fatti) rimuove ciò che l'agente ricorda di una persona. Non elimina le sue conversazioni, le registrazioni delle chiamate, gli invii dei moduli né il nome, l'e-mail e il telefono salvati dai moduli. Questi restano nelle viste Chat e Moduli dell'agente, e la dashboard non offre un modo per eliminarli.

Diversa dalla tua Memoria della chat

La Memoria cliente riguarda le persone con cui parlano i tuoi agenti. La Chat della dashboard conserva una memoria separata e privata di ogni membro del team, costruita dalle sue chat normali e gestita solo da quella persona in Impostazioni → Memoria della chat. Non compare mai nella vista Raggruppati di un agente né in alcuna vista per gli admin. Vedi Cosa ricorda di te la chat.

Cronologia conversazioni (un'opzione separata)

Indipendentemente dalla Memoria cliente, gli agenti hanno un'impostazione opzionale Cronologia conversazioni nella scheda Configura (anche questa disattivata per impostazione predefinita). Se è attiva, all'agente vengono mostrati i messaggi originali recenti delle conversazioni precedenti di quella persona con lo stesso agente, invece dei fatti estratti, fino a un numero massimo di messaggi configurabile.

Le due funzioni si completano: la Memoria cliente dà all'agente un insieme condensato di fatti più un riepilogo, mentre la Cronologia conversazioni ripropone tali e quali i messaggi precedenti. Puoi attivarne una, entrambe o nessuna.

Dati di contatto raccolti dai moduli

Indipendentemente dalla memoria, quando un cliente compila uno dei moduli integrati dell'agente (per esempio un modulo di contatto o di prenotazione di un appuntamento), nome, e-mail e telefono dell'invio vengono salvati nei dati della persona. Questo avviene subito all'invio, riempie solo un campo ancora vuoto e non sovrascrive mai un valore già salvato. È indipendente dalla Memoria cliente e funziona sia con la memoria attiva sia senza.

Privacy e residenza dei dati

La memoria contiene informazioni personali sui tuoi clienti, quindi gestiscila in modo responsabile:

1. Comunica che il tuo agente può ricordare dettagli per le interazioni future.
2. Rispetta il GDPR e le norme locali sulla protezione dei dati. Un periodo di conservazione aiuta a ridurre al minimo i dati; «Conserva a tempo indeterminato» no.
3. Dai seguito alle richieste di cancellazione cancellando qui la memoria della persona, ma tieni presente che le sue conversazioni e gli invii dei moduli non vengono rimossi.

Conversazioni, memoria e dati di contatto sono salvati su infrastruttura ospitata in Svizzera, e l'estrazione della memoria, il riepilogo e la nuova trascrizione delle chiamate registrate girano su Infomaniak AI, ospitato in Svizzera. Il modello che risponde è quello usato dal deployment del tuo agente, limitato dall'impostazione Posizione del server della tua organizzazione (nessuna restrizione per impostazione predefinita; vedi Livelli di residenza dei dati). La voce, al telefono e nel widget del sito, funziona con GPT Live 1 (Microsoft Azure, Sweden Central, deployment globale), e le telefonate passano da un fornitore di telefonia statunitense (Twilio), che conserva anche le registrazioni delle chiamate quando Registra chiamate è attivo.

Ultimo aggiornamento: 4 ottobre 2026